Inteligência Artificial e os Bancos

Nas últimas décadas, houve uma valorização do elemento humano nas indústrias, agribusiness e no setor de serviços. Porém, com os avanços da Inteligência Artificial (AI em inglês), os analistas ficaram divididos em relação ao futuro do emprego.

Alguns afirmam estarmos diante de uma nova era de ouro, com os seres humanos trabalhando menos, tendo mais tempo para o lazer e se dedicando mais à família, à cultura e aos estudos. Já os mais pessimistas enxergam que, pela primeira vez em 250 anos, o avanço tecnológico será responsável pela perda de emprego, dado o caráter disruptivo da Inteligência Artificial.

Um estudo recente da Universidade de Oxford avaliou cerca de 700 empregos e classificou-os com base em quão automatizados eles podem ser. Foi considerada não somente a viabilidade de se automatizar esses trabalhos, mas também os possíveis obstáculos para isso. O estudo mostrou que mais de 45% dos trabalhos nos Estados Unidos podem se tornar automatizados dentro de uma ou duas décadas.

Em Serviços Financeiros, não é muito diferente. Financial advisors já têm sido substituídos por robo advisors em alguns casos e produtos mais complexos, como financiamentos imobiliários, já podem ser contratados por meio de processos que não possuem qualquer intervenção humana. Com a Inteligência Artificial, muitas ofertas de produtos financeiros podem ser inteiramente redesenhadas.

Em geral, estudos mostram que produtos financeiros que envolvem aconselhamento tem alta probabilidade de disrupção. O aconselhamento envolve um conflito de interesses nato, uma vez que o cliente sabe que o consultor é de alguma forma remunerado pela instituição financeira e possui incentivos normalmente desalinhados com os seus. Os algoritmos de AI, por sua vez, são percebidos como mais isentos, além de serem mais consistentes e menos propensos a vieses. Claro que, em situações de mercado extremas, muito favoráveis ou muito desfavoráveis, o cliente tende a querer falar com um consultor “de verdade” (humano), por isso dificilmente os sistemas inteligentes substituirão por completo a função.

No redesenho da experiência do usuário, é fundamental identificar os pontos do processo em que a intervenção humana é indispensável, o que vai variar de acordo com o público alvo. Um serviço de planejamento financeiro, por exemplo, para um millennial, é natural que seja quase todo automatizado. Já para um cliente com mais de 55 anos, é provável que seja muito menos automatizado. Por isso, o foco deve estar em construir experiências e não, plataformas consultivas.